北京市地铁运营有限公司
创新轨道交通社会治理体系
建立首都轨道交通群防群治的新格局

北京市地铁运营有限公司成立于1970年4月15日,是北京市属大型国有独资公司,是国内最早成立的城市轨道交通运营企业,开通运营了新中国第一条地铁。截止2018年底,地铁公司运营线路16条,总运营里程超过500公里,年客运量31.16亿人次,占公共交通总运量51.47%,占轨道交通市场份额80.95%。地铁公司作为城市公共服务类企业,始终坚持“服务首都城市战略定位和首都经济社会发展”的公益性原则,围绕“国内领先、世界一流”的“六型地铁”战略目标,努力提高运营管理能力和水平,全力履行政治责任、社会责任和经济责任。近年来,随着轨道交通行业跨越式发展,本市已建成并运营轨道交通线路23条,运营里程678公里,形成日均客流量超千万人次的大规模网络化运营格局。大规模网络化的高标准运营要求和大客流引发的量力矛盾,给地铁的运营组织和安全管理造成的较大压力,地铁的安全稳定面临新的挑战。

中国青年志愿服务项目大赛

面对新的压力和挑战,地铁公司坚持以党的“十九大报告”精神为指引,积极践行“五大发展理念”,围绕首都“四个中心”战略定位,努力提升“四个中心”服务保障能力。主动适应首都发展新形势,坚持问题导向,转变思想观念,坚持“共治、精治、法治”理念,组建了一支已超40万人并持续壮大的平安地铁志愿者队伍。着力弘扬志愿精神,通过“随手做公益”,有效发动和组织广大乘客参与综合治理,打一场地铁安全的“人民战争”。着力弘扬法治精神,运用法治思维和法治方式武装平安地铁志愿者,将平安地铁志愿者发展为普法志愿者,不仅成为守法模范,还能制止、劝导违法违规行为,引导广大乘客依法文明乘车。着力弘扬共治理念,通过平安地铁志愿者的示范和引领,将地铁的单方管理转变为企业、广大乘客的共同参与,建立“以专为主,专群结合,群防群治”工作机制,形成了共建共治共享的地铁安全工作格局。

一、北京地铁安全管理特点

地铁安全稳定的严峻挑战具有三个突出特点:一是标准高。北京“四个中心”的功能定位和建设国际一流的和谐宜居之都的目标,对北京城市运行和安全稳定提出高标准。“首都稳、全国稳”。北京地铁作为维系首都城市正常运行的重要交通设施,其安全稳定是首都安全稳定的重中之重。因此,必须按照首善标准,坚持安全第一、稳定至上,追求安全稳定零风险,努力建设平安型地铁。二是风险大。地铁空间封闭狭小、人员高度密集,容易成为恐怖袭击和个人极端行为的重点目标。国内外发生的恐怖袭击事件造成乘客心理承受能力较低,任何异常情况都有可能造成群体性恐慌逃散。同时,地铁大规模运营网络化运营出现“小问题大影响”现象,一处设备故障,就可能造成全网大范围乘客滞留,形成短期超大安全风险。三是防范难。北京地铁日千万客流,是一个不断变化的、流动性很强的、无组织松散的庞大群体,乘客之间缺乏有效的沟通,运营组织困难;礼让关怀、互帮互助的良好社会风尚,在陌生的人群中难以有效发挥约束作用;而且,地铁点多、线长、网络庞大、四通八达,经常出现突发情况,安全风险防不胜防。

二、建设平安地铁志愿者队伍的重要意义

(一)落实党中央决策部署和总书记讲话精神。党的十九届四中全会作出《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》,明确要“坚持全面依法治国,建设社会主义法治国家,切实保障社会公平正义和人民权利的显著优势”。建设社会主义法治国家是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。党的十九大报告提出要“打造共建共治共享的社会治理格局”,“加强社会治理制度建设,完善党委领导、政府负责社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制,提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”;“推进诚信建设和志愿服务制度化,强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”。

总书记在北京考察工作时指出,要把解决交通拥堵问题放在城市发展的重要位置,加快形成安全、便捷、高效、绿色、经济的综合交通体系。轨道交通特别是地铁,安全保障制度一定要严密,安全检查措施一定要严格,安全运行工作一定要严谨。习近平总书记指出:“治理和管理一字之差,体现的是系统治理、依法治理、源头治理、综合施策。”社会管理面临新情况新问题,迫切需要通过深化改革,实现从传统社会管理向现代社会治理转变。

(二)群防群治符合社会进步和城市治理改革的需要

近十几年来,特别是北京奥运之后,志愿服务逐步让广大人民群众认可认同,志愿者已经成为了社会正能量的代名词。轨道交通作为城市保障的重要交通阵地,更是人民群众方便参与志愿服务的最佳选择之一。地铁公司作为一个负责任的国有企业,有责任、有义务搭建服务平台,为推进中国社会发展进步贡献力量。因此,以最广大乘客利益为出发点,创新轨道交通社会治理体制,地铁公司转变单方管理为乘客广泛参与的综合治理,发挥群防群治的特殊优势,充分激发乘客参与的积极性和主动性,将松散的乘客组织起来,参与地铁文明环境建设,维护地铁安全稳定,实现安全稳定防范的全天候、全覆盖、无盲区。

(三)平安地铁志愿者队伍具有显著的优势。一是现场发现和处置及时,平安地铁志愿者是地铁的经常性乘客,在乘车过程中对发生的事情身临其境,可以实现即时报告、快速反应、及时处置,有效防范相关问题的发生或事态扩大。二是人员数量规模大覆盖广,地铁乘客是一个庞大的群体,若能动员足够多乘客成为志愿者并积极开展志愿服务,可以实现地铁全天候、全覆盖、无盲区的安全防范。三是示范带动效应好,平安地铁志愿者都是乘客,相互之间关系平等,其志愿服务易于被乘客理解和接受;通过常态化的志愿服务,可以示范带动广大乘客自觉遵守轨道交通运营安全法律规定,提高文明素质,参与地铁文明环境建设,维护地铁安全稳定。四是投入少,志愿者服务属于公益服务活动,政府和企业投入的人力物力财力可以较大幅度地减少。

三、平安地铁志愿者队伍管理及运行

1、分权联动,建立四级组织运行体系

按照北京地铁运营组织架构,建立了对应于地铁公司的总队、运营分公司的支队(4个)、站区的中队(55个)及下辖志愿者分队(500个)四级组织体系。并配备了55名专职副站区长,专职工作人员114名,负责平安地铁志愿服务工作,平安地铁志愿者总队、支队成立了平安地铁志愿服务工作办公室,配备了10名专职工作人员,负责志愿者招募、培训、信息处理、保险保障、联络协调等工作。同时按照志愿服务总队统一领导、支队组织实施、中队现场落实、发挥分队作用的工作思路,制定四级组织职责。

平安地铁志愿者组织框架图

2、“互联网+”管理,实现招募、培训、互动一体化

平安地铁志愿服务项目采用了互联网+管理模式,建立了平安地铁志愿者APP管理平台和平安地铁志愿者信息报送专线两大系统。平安地铁志愿者APP分为后台管理系统和手机客户端两部分,后台管理系统由志愿者管理、信息报送管理、任务派发、培训管理、积分统计、任务派发、消息推送7部分组成;手机客户端由志愿者注册、线上培训、线上测试、专线快拨、足迹签到、信息报送、任务派发、积分查询、乘车优惠9个功能组成。APP的开发很大程度上分担了志愿者的线上注册以及线上培训的压力,同时在信息报送与互动交流的环节上,使用起来也更加的便捷与高效。

3、快速响应,信息报告处置纳入运营指挥系统

地铁公司有一套快速、精准、高效的内部运营指挥系统。为确保志愿者报告的信息及时处置,将平安地铁志愿者服务信息报告和处置纳入北京地铁运营生产指挥体系,设置专人、专岗、专门开发相关管理系统和数据库,使得志愿者通过APP信息系统和电话专线上报信息,直接进入运营生产指挥系统,确保了志愿者报告信息及时处置和反馈。同时,每周在地铁公司运营生产服务例会上对志愿者信息报送及处置情况进行总结,并对存在的问题进行认真分析研究,拿出解决的办法和对策。

平安地铁志愿者信息报送与处置流程图

4、碎片化培训,志愿者服务能力稳步提升

志愿者注册前要完成规定时间的线上学法,内容包括《北京市轨道交通运营安全条例》等行业重点法规和《乘客守则》,经考试合格方可完成注册。注册完成后,每位志愿者要接受常态化的“线上+线下”模式培训,为提高志愿者的服务技能,公司制定并定期更新《北京平安地铁志愿者培训大纲》,内容涉及《北京市轨道交通运营安全条例》、北京地铁安全乘车行为准则、乘车常识、安检注意事项、地铁安全事件、意外情况的应对、如何配合安全疏散、自助服务、防恐治安、法治建设、地铁基础术语、平安地铁志愿服务全流程岗位划分、北京平安地铁志愿者信息报告培训等13个方面,并制作了 12个培训视频以及8个现场服务预案培训视频,建立了测试题库,志愿者可通过手机APP、站车电视、微信公众号、电子半月刊等多种形式,利用碎片时间进行随时随地学习。

各个支队和分队,根据培训大纲要求制定了本单位志愿者培训手册,将培训内容细化到每个月、每一周,重大活动保障前要开展专项培训,志愿者每日上岗前,班组长针对本次志愿服务开展岗前培训。通过和志愿者见面的机会,面对面将培训内容有效的传递到每个志愿者,潜移默化地提高了志愿者服务技能。着力抓好志愿者骨干的培训,定期召开骨干志愿者见面会,既实现了和志愿者的零距离沟通,也强化了骨干的技能培训。骨干志愿者作为培训导师,将培训内容反复在志愿群体中传播,确保碎片化培训取得实效。

5、实时评估,建立志愿服务信用评价体系

志愿服务记录是直接体现志愿者的个人诚信的一个具体指标。通过将志愿服务记录与信用系统对接,将志愿者的具体服务行为纳入其个人信用记录,是对志愿者极大的激励和鼓舞,也是为了贯彻落实党的十九大报告中关于推进诚信建设和志愿服务制度化以及全国《志愿服务条例》的要求,有助于大力弘扬志愿精神,广泛普及志愿理念,进一步推动志愿者工作更加科学化、规范化和制度化。北京平安地铁志愿服务项目充分发挥互联网优势,开展平安地铁志愿者的数据分析和统计工作,根据服务的数量、质量等志愿者服务情况,为志愿者建立积分信用评价体系,通过志愿者管理平台对周期内志愿者活跃度、积分的统计和评估,为全市推动志愿服务诚信体系建设提供数据支撑。

6、法治引领,志愿者参与地铁法治环境建设

一是畅通专业沟通交流渠道。创新宣传方式方法,动员号召具有法学法律背景平安地铁志愿者参与到北京地铁的法治建设中来,依托北京地铁“法治文化节”和“12·4宪法宣传日”活动,组织平安地铁志愿者和广大乘客开展一系列喜闻乐见、通俗易懂的法治文化宣传活动,提升了普法志愿者的法治意识和法治能力,带动广大乘客积极参与地铁法治建设。二是制定《普法志愿者法治宣传教育工作方案》使志愿服务与法治服务有机融合,通过专业的信息报送渠道助力地铁运营线上违法扰序整治。截止10月底,2019年共收到平安地铁志愿报送各类违法违规信息上万条。志愿者通过随手做志愿,能够在第一时间发现、报告、处置运营线路上的违法扰序行为,共同治理地铁车站、车厢内的法治文明环境。三是志愿服务工作制度化,确保志愿者服务工作管理有章可依。健全综合评价考核机制,制定《北京平安地铁志愿服务工作综合考核管理办法(试行)》,根据职责对各支队、中队在志愿者招募、使用、沟通等环节进行综合评价。制定《北京平安地铁志愿者退出机制》,规定了退出流程,针对四类情形取消平安地铁志愿者资格。


平安地铁志愿者参与法治宣传和法治文化节活动

四、平安地铁志愿者队伍的作用发挥

北京地铁全线网55个站区中队通过网上招募和现场招募两种方式,招募注册志愿者人数至今已超40万人,其中企事业单位27649人、具有专业特长21735人、社会义工1000人、有志愿服务经验的人士占到30%左右。为了给更多有参与志愿服务需求的人群提供更多的参与志愿服务途径,走进各大高校、社区青年汇和市属机关及企业单位进行现场宣传招募,对接北京地铁线网所辖社区61个,同时与青柠、蓝光、撷英、地区控烟协会等常年在地铁开展志愿服务的社会志愿服务团体对接,将社会志愿服务团体整建制的编入平安地铁志愿者分队,平安地铁志愿者队伍不断壮大,北京地铁“群防群治”的公共安全格局逐步形成。

1、充分发挥平安地铁志愿者群防群治作用,为重点时期地铁运营安全稳定运行提供有力保障

北京作为全国政治中心文化中心国际交往中心科技创新中心,国内外大型活动多,尤其是国家重大主场外交活动频繁,对保障城市运行和安全稳定提出了更高的要求,地铁的运营稳定是维护北京城市运行的重要环节。因此,保障地铁运营安全稳定尤为重要,在当前日均千万人次客运量的环境下,仅凭数量有限的地铁员工和安保人员无法满足,保障首都“四个中心”战略定位对地铁安全稳定运营带来的高标准要求。因此,平安地铁志愿者群防群治的特殊优势,在保障地铁运营安全稳定方面发挥了重要作用。在“一带一路”国际合作高峰论坛、北京市第十二次党代会、十九大运输保障以及国际车展、春运、暑运、全国两会等重点保障时期充分发挥作用,配合地铁工作人员做好客流组织、安检疏导、车厢安全巡视等各项工作,累计参与人数达到16.2人次,服务时长超过180万小时,累计报送有效信息超过100万条。

2、充分发挥平安地铁志愿者作用,降低个人极端行为对地铁安全运营带来的严重影响

近年来,因个人跳站台极端行为影响地铁运营安全的事件时有发生,据统计2015年至今已发生乘客跳下站台事件及进入行车区间事件55件,造成列车5分钟以上延误21件,给地铁正常运营和乘客安全出行造成了严重影响,并引发了社会和媒体高度关注。为最大限度地减少类似违法行为的发生,依托平安地铁志愿者队伍平台,组织平安地铁志愿者经过培训后,利用业余时间在地铁1号线、2号线部分重点车站开展“珍爱生命跳轨违法”宣传引导活动。让市民更加了解《北京市轨道交通运营安全条例》,共同抵制乘车过程中的违法和不文明行为,共同维护地铁运营秩序,营造良好的乘车环境,跳轨事件由平均每年33起下降至19起,下降了42.4%,有效减少了非法跳入轨道行为的发生,得到了各方面的认可。

3、充分发挥平安地铁志愿者示范带动作用,推动地铁运营服务、安全保障业务落实

随着科学技术的不断发展以及对公共安全提出更高的标准,轨道交通的乘车模式也在不断的改变,在运营服务方面,从过去的车站人工售检票到现在的手机线上购票、扫二维码过闸;在公共安全保障方面,从最初的“阻截大件、抽查小件”的安检标准到“逢包必查、逢液必查”再到从检查物品转向“人物同检”的改变。由于北京地铁所在的特殊环境,任何新措施的推行都有可能引起非常大的影响。平安地铁志愿者在他们拥有双重身份,既是志愿者也是地铁乘客,相互之间关系平等,其志愿服务易于被乘客理解和接受。他们在自身对地铁运营的相关政策法规的认同、理解与支持的基础上,充分发挥示范带动作用,带动广大乘客共同遵守相关政策法规,在推动地铁运营服务和安全保障工作落实方面发挥了重要作用。

4、形成北京地铁志愿服务品牌,赢得社会各界高度认可

北京平安地铁志愿服务项目先后获得了团中央、中央文明办联合七部委举办的第三届全国志愿服务项目大赛“金奖”和“最佳影响力奖”及第四届全国志愿服务项目大赛全国青年志愿服务优秀项目库首批入库项目。项目实施四年来北京平安地铁志愿服务队伍各级组织在春运“暖冬行动”、首都学雷锋志愿服务评选、市级优秀应急志愿服务评选、市级十佳志愿服务组织评选等活动中获得荣誉十余项,北京地铁公司受交通委邀请参加北京交通广播《治堵大家谈》节目,通过节目为广大听众介绍了平安地铁志愿服务工作理念和做法,使更多市民了解平安地铁志愿服务工作,先后有上海、济南、沈阳等多个城市的轨道交通企业到北京地铁公司对平安地铁志愿服务项目进行调研,北京地铁志愿服务品牌已经逐渐形成并成为全国轨道交通志愿服务工作的标杆。

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